“老小区老物业”的新幸福

在北京，若论居住幸福指数，前三门地区的居民也许可以排在前列。40多年前，这里是北京第一批高层住宅。北京人的高楼住房梦就在这里实现。如今，走进前三门地区，你会感受到，“老住户”内心深处，那份当年住进新家时的激动，正转化为见证北京中轴线繁荣变迁的骄傲。站在阳台上就能眺望天安门广场，心里蓄满了安稳和满足。

这份心安和满足，还来自首开城运集团所属天岳恒公司前三门项目部多年来始终如一的守护。一位位首开物业人，一直做辖区内居民身边的热心人、贴心人，以规范化、专业化、亲情化的服务，不断提升居民的居住幸福感。更为特殊的是，首开天岳恒公司可谓中国物管行业中的“前辈”企业，40多年间，它参与并见证了前三门这些住宅楼物业服务的变化和提升。可以说，首开天岳恒公司的发展历史，就是我国物管行业变迁的缩影。

时代更迭见证物企变迁

1976年到1978年，在“住宅开发要搞统建模式”的制度下，前三门大街东起崇文门西至长椿街，全长5公里的街道两旁，次第盖起了建筑面积近60万平方米的30多栋九至十二层的高层住宅楼。这也是新中国诞生之后的第一批规模性的高层住宅建筑。

首开天岳恒公司前三门项目部所管辖的区域便是这里的12个社区，24个小区中的2400余户居民。首开城运集团副总经理，天岳恒公司党委书记、董事长徐铭基介绍，这里也是首开天岳恒公司前身北京市房管局直管公房直属处房管业务起源地。首开城运集团天岳恒公司成立于1976年，是首都第一家从事高层住宅楼宇管理的单位。首开天岳恒公司从早期高层住宅管理起步，伴随着改革开放的进程，不断吸取先进的管理理念和经营模式。

1978年参加工作的“老物业人”吴丽丽，最早的工作地点就在和平门。她清楚地记得当时前三门这一片基本都是直管公房，住户们心中几乎没有关于“物业”的概念，企业也更多地停留在“被动服务”的水平上。虽然如今前三门一带的住宅楼看起来像是一排极普通的“火柴盒子”，但在当年却算得上是北京的骄傲。那时候住进这里的人，也自然而然比别人有了多一分的自豪感。

“80年代开始，物业工作慢慢走上正轨了。”吴丽丽说，“五费统收”便是项目部在物业道路上探索开辟的第一个方式。所谓“五费统收”，就是到住户家收取房租、水、电、气和卫生费。除此之外，住户家中有需要维修的地方，物业也秉持“随叫随到，随报随修”的承诺，保证解决水电问题不过夜，困难问题不超过三天。

在日复一日的相处中住户们对物业开始有了新的概念，接纳度也越来越高，物业工作开展得也越来越顺利。

1998年前后，前三门片区开始了房改工作，吴丽丽肩上的担子也重了起来。“这工作说难不难，可也谈不上容易。”虽然要严格按照国家的房改政策，但辖区内每家每户的需求和家庭情况都不一样，有一些还需要争取产权单位的同意，在之前的工作中也没有任何范本可以参照，这对包括吴丽丽在内的物业工作者来说是个不小的挑战。“即使工作量再大，也要极为认真，不能出一点错儿。”在吴丽丽心里，一件事的背后就是一个家庭，所以即使加班加点，也绝不能出半点岔子，这是她作为这个岗位的负责人，也是作为首开人的一员，必须有的责任和担当。

与时俱进完善老楼服务

随着时代发展，前三门的住宅区在慢慢变“老”。楼体老化、私搭乱建、停车难……这些老小区的通病也开始在前三门住宅区出现。

“看得见的管不了，管得了的看不见”是过去存在的最大问题，这些问题严重制约了物业为居民办实事的效率。首开天岳恒公司前三门项目部的物业工作者换了一茬又一茬，但面对的问题一直在接力解决。在老旧小区改造和物业管理机制上不断探索形成国企标准，完善首开做法、总结首开经验、探索首开模式。在徐铭基看来，作为国有物业服务企业，首开天岳恒公司始终秉承国企讲政治、顾大局的传统，强化担当作为，发挥“红色物业”国企优势，紧扣“七有”要求“五性”需求，把民生实事落在改善业主生活品质上，不断满足人民群众对美好生活的需要。

由于年久老化，部分楼体每逢雨季，楼顶、墙体板缝、阳台等部位经常出现漏雨的情况。针对楼顶部位漏雨的情况，项目部申报了大中修防水，而对于板缝和居民家中阳台部位的漏雨情况，项目部的物业工作者冲锋在前，能自行修复的尽量不去麻烦其他人。

项目部维修班长杨春肩负着整个项目部的维修管理工作。“因为有过漏雨的经历，所以每年雨季来临之前，项目部都会提前做好充足准备。”杨春说，项目部特意建立了“漏雨台账”，每年汛期前都会挨个给住户打电话询问了解情况；对于外墙皮老化脱落的问题，也会安排巡视组的人员每天进行巡视观察，一旦发现问题及时上报处理，出现问题的位置现场做好警示工作，拉好警示线，做好提示，避免出现安全事故。

大大小小的维修中，居民与物业工作者的心更近了。有时候辖区内年迈的孤寡老人家里遇到问题，虽然忙，但杨春总会抽出时间来免费提供一些力所能及的帮助。当然，在做好个人工作的同时，对其他维修人员的管理杨春也一刻不敢懈怠。在他心里，日常叮嘱维修人员做好安全工作、与住户耐心沟通、巧妙解决投诉等工作，能更大程度提升物业服务标准，也能更好地服务居民。

还有一个问题，就是帮助居民办理房产证。由于所管辖区内的房屋有包括房改房、直管公房等多种产权形式，因此作为物业工作者，少不了要协助不少居民办理房产证相关事宜。每每接到咨询电话时，吕芦总会先耐心地倾听居民的诉求，遇到“脾气大”的居民，他也不慌不忙，不急不恼，先想办法安抚好居民的情绪，然后再用最简单易懂的方式和平和亲切的语气为居民耐心地一一解答。

在首开天岳恒公司前三门项目经理吕芦心中，常常有一种荣誉感和责任感，他和同事们是这2400多户居民的“大管家”。居民有关房子、小区、车位、电梯等等的大事小情都找他。每当吕芦走在各个小区中、为居民的“小事”“烦事”而奔忙时，经常有人和他打招呼，“小吕，今天忙什么呢？”“吕哥，来了！”“谢谢吕经理上次帮忙啊！”这让吕芦心里热乎乎的，他和同事们最关心的，也正是前三门老百姓每天生活的这一方天地。

现在，项目部更是将互联网与物业服务相结合，着力推进信息化建设与公司维修服务的深度融合，打造了“96139报修维修服务云台”。居民拨打报修电话，平台便会根据维修师傅的实时情况科学派单，居民在手机上就可获得即将上门提供服务的师傅信息。

“用点点滴滴的努力去让居民更有归属感和幸福感”是吕芦常挂在嘴边的一句话。做物业工作的八年来，吕芦的手机每天都处于24小时待机状态，任何一个业主群里有动态，他总会第一时间回复。现在，辖区内的居民大多都跟他处成了朋友，会时常请他到家里坐坐，聊聊家常，他更是会热情回应，讲讲变化，问问需求。伴随物业工作者的真心和服务的提升，居民对物业服务的赞扬声也是一路高升。

环境焕新打造宜居社区

进入新时代，首都城市更新的步伐不断加快。参与老旧小区改造成为首开天岳恒公司前三门项目部的一项重要任务。

以前，项目部辖区内的厂甸11号院，不少居民的生活杂物随意堆砌、北侧紧邻院墙的车棚又老又破、配套建筑大量闲置、线缆横飞，老人与儿童活动设施也极为缺乏。改造前期，项目部配合属地街道、社区对厂甸11号院原先的私搭乱建、堆物堆料等进行了全面的清理，一共清理出40多车垃圾。改造过程中，又配合社区清理了旧车棚里的“僵尸车”，把多余的废弃用房、物业供暖小院以及锅炉房东侧堆放垃圾的空地进行利用，极大的拓展了使用空间。

“院内的道路也全部焕然一新，每个空间都有其相对应的功能，有点‘小空间，大生活’的意思了。”吕芦说，改造以后孩子们也能在院子里玩儿得更踏实、更安全了。除去这些改造过的部分，院内还保留了一些原始的设计。“为了保障院内老人有地乘凉，原来凉亭的设计全部被保留下来了。”不仅如此，旧车棚内拆除下来的砖瓦也全部用作搭建院内花房，节约了不少成本。“其实真正的幸福就藏在这些点滴的生活细节里。”

如今，北侧紧邻院墙的老破旧车棚已消失，取而代之的是敞亮通透的党群活动室、老年餐厅和学习空间；东侧的小空地上新添一处小型健身区，安装了智能健身设施，旁边还有阳光花房；自行车也不会无处停放，小区现有3处停放区，立体车架、充电桩等一应俱全。很难想象，一年前这里还面临杂物随意堆砌、配套建筑大量闲置、非机动车无序停放、线缆横飞，老人与儿童活动设施缺乏等诸多难题。

现在，人们经过项目部管辖的大栅栏街道厂甸11号院，总能听到一阵阵热闹声。声音的源头，是院内刚试点建成不久的“党群欢乐之家”。作为2021年西城区首个也是唯一一个试点项目，党群欢乐之家不仅方便了居民日常生活，同时也得到居民的高度认可。对项目部来说，亦是一次拉近邻里之间距离和提升小区整体幸福感的机会。

老旧楼房小区如何建设出四合院的亲近感？四合院如何让邻里关系凝聚得更深？凭借着对属地居民对年的深入了解，吕芦认为，生活在北京的老一辈都有着浓浓的四合院情怀，这种情怀许是邻里间的亲切，或是抹不掉的童年回忆，又或是人与空间之间的和谐。

在对前门西大街8号楼进行改造时，项目部通过前期与属地办事处和社区多次的沟通，并召开圆桌会议与居民代表多次协商探讨改造相关事宜，最终确定了打造“党建立体四合院”的方案。

改造过程中，对楼内的楼体扶手、门窗重新刷漆，对楼内墙体重新粉刷，对楼道内小广告进行全面的清理并全面检修更换楼道内照明灯。“之所以能称为‘立体四合院’，是因为从横向来看，每一楼层可视为一座四合院，6户居民守望相助、和谐共处；而从纵向来看，11座四合院通过电梯、楼梯彼此连接。”在吕芦心里，这“一横一纵”串联起的不只是楼内的居民，更串起了居民与项目部之间深深的情感。

现在，“立体四合院”内不仅设置了读书角供邻里之间互动交换书籍阅览，安置了应急药箱以备居民的不时之需，还摆放了能够净化空气的绿植，墙上也布置了各种主题展板供居民属地人员展现个人风采。

“走路顺畅了”、“环境整齐了”、“来客人有面子了”……每当听到居民的这些话，项目部的每一位物业工作者都感到无比温暖和欣慰。

共同战“疫”守好社区家园

2020年以来，面对突然袭来的新冠肺炎疫情，首开天岳恒公司前三门项目部的物业工作者不辞辛苦冲锋在前，在保障居民生活物资供应、设备服务维修等方面随时待命，成为社区防疫的重要力量。无论是隔离居民家中的门吸连接不到信号，还是室内管道漏水需要维修，大事小情，只要是居民的求助，项目部的工作人员说得最多的一句话就是“我马上安排人过去”。而在这句话的背后，是项目部13名“战士”夜以继日的工作，他们顾不上喝水，忙起来也常常忘记吃饭。

“马上到……马上安排人……”今年4月，大栅栏街道西壁营胡同出现了一例核酸检测阳性人员。为有效阻断疫情传播，大栅栏街道迅速进行了封控处理。但因为需要卡口值守位置较多，人员紧张，需要属地企业进行支援。得知此消息，吕芦第一时间上报了分公司，得到批准后他立刻组织项目部全部人员投入到了疫情防控工作中。

吕芦依稀记得，最紧张的几天，自己连续两个通宵没有休息，项目部的其他13名物业工作者也轮班保证24小时岗位值守。“最忙碌的时候，我们项目部十几个人每天要对辖区的54处划定地点进行消杀2-3次，工作量可想而知。粗略估计，封控期间13人的项目部共投入了200多余人次协助属地街道进行疫情防控工作。”在吕芦心里，最危急的时刻，只有物业工作者做的多一点，辖区内的居民才能吃下定心丸。

5月1日当天，杨春接到了所管辖区域内厂甸11号院一位八十多岁高龄独居老人的求助电话：“家里的马桶堵了，我实在处理不了，现在是五一假期，我怕打报修电话没人接，就想着单独给你打电话，你有时间帮忙来看看吗？”电话那头，老人焦急万分。“您别着急，我马上过去。”杨春放下电话，拿上工具就走。一番维修过后，马桶疏通了，老人悬着的心也彻底放下了。临走时，杨春还不忘告诉老人，让她有需求随时联系自己，即使是放假期间，项目部的维修人员也一直在工作。“您需要帮助就给我打电话，我们还能帮您购物送到家。”

很多人的一生未曾想过要做什么惊天动地的大事，只是日复一日、年复一年的坚守在岗位上，但当一些平凡的小事乘以责任与时间，便能聚沙成塔、水滴石穿。项目部的物业工作者们，用一件件“预谋已久”的小事，默默陪伴着辖区内的每一个居民。

多年来，虽然项目部在不同时代服务的侧重点不同，但服务的真心从未改变。清新的早晨，小区中跑步的年轻人挥汗如雨，老人安详的在绿荫下徜徉，小朋友们在儿童乐园里嬉笑追跑……这些温馨而朴素的画面，是平凡一天的开始，也是每个首开天岳恒公司前三门项目部物业工作者心中最美好的画面。

【首开修缮小档案】

项目名称：前三门项目部

年龄：40年+

管辖范围：接诉即办、上门维修、养老服务等

【建筑故事】

明清时期，正阳门、崇文门、宣武门是北京内城的南大门，被合称为“前三门”。正阳门因位于紫禁城的正前方，又有“前门”之称。崇文门、宣武门分列其东、西两侧，与正阳门距离3公里。“前三门”于明永乐年间拓元大都城南垣而建，经过明代正统年间的重修，增建瓮城、箭楼、闸楼等，逐渐形成了完整的古代防御建筑体系。

民国时期，为改善交通状况，前三门进行了局部改造。前三门各门及其外不同区域，既延续了历史发展的传统因素，又糅合了新的时代要素，各门职能及街区市井风貌有了新的变化。

而贯穿于正阳门、崇文门、宣武门之间的大街，称为前三门大街。作为全市首条城市道路公共服务设施规划示范街，前三门大街于2008年开始改造，并在次年4月底前以崭新的面貌亮相。改造过程中，废物箱、交通类护栏、街牌、步行者导向牌、公交站设施、自行车存车架和围栏、报刊亭等12种服务设施均进行了更新。新的城市道路公共服务设施充满了中国味道，如步行者导向牌采用的是中国古代城门的弧形造型，色彩是中国传统建筑中特有的灰色和象征中国的红色，包含了道路名称、区域地图和全市地图等内容。

【守护者说】

首开城运集团所属天岳恒公司前三门项目部项目经理吕芦

“物业这一行，不夸张的说，全年365天都需要有人在岗服务。日常与居民拉近距离、促进关系、找到居民的真正需求，想法设法为其解决问题并提供力所能及的服务，让居民的生活有幸福感和归属感，是每一个物业工作者的职责所在。”