天岳恒召开“接诉即办”工作培训会

12月3日上午9点，公司组织开展“接诉即办”工作培训会，物业部、机电设备部及各单位“接诉即办”负责人、专员参会。副总经理韩晓勇主持会议。

首先，韩晓勇同志就首开集团于11月26日至27日举办的2020年度“接诉即办”工作培训会上的主要会议精神进行了传达。他强调，在12345工单中，老旧小区居民诉求较多，要围绕群众“七有”“五性”需求，积极破解涉及居民利益的痛点堵点难点问题，要从处理问题方式、态度着手，不断提升服务质量；要强化基层的责任意识，明确工单处理的每个流程、环节的责任、时限和标准；要强化一线的服务意识，规范服务用语，规范服务流程，明确服务要求；要强化末端的考核检查，奖勤罚懒，奖优罚劣。

随后，信息管理部燕海霞、王雨杰通过PPT形式给各“接诉即办”负责人、专员讲解了12345工单的处理流程、处理要求及剔除、挂账、销账工作事项，并通过案例分析指出在反馈工单中容易出现的错误。

培训会上，信息管理部部长冯大维就各单位日常处理工单过程中常见的问题一一解答。

最后，韩晓勇同志要求，一是要提升服务质量，强化服务态度，总结经验做法。“接诉即办”工作是一项民生工程，也是一项民心工程，本质是要求物业服务管理单位躬身为民，工作中要注重换位思想，多站在老百姓角度考虑问题，在日常工作中要善于根据诉求类型、小区特征，总结服务话术，灵活处理居民诉求。二是要把握工作重点，严谨处理反馈工单，提升处理工单效率。反馈工单时要认真仔细，了解诉求情况，做到“合法合规合理合情”，避免退单重办。工作中须有近期、中期、长远规划，现阶段属于供暖季，各单位要高效解决供暖12345投诉，将居民诉求消化在日常服务中。

通过本次培训，进一步严格了“接诉即办”工作的各项流程，提升了“接诉即办”工作业务素质及工作水平，积极解决群众困难。下一步，天岳恒公司将根据上级单位等有关工作部署和安排，扎实推进“接诉即办”工作，进一步加强“未诉先办”工作力度，坚持做到“民有所呼、我有所应”，将百姓的工作做细做实，不断提高“响应率、解决率、满意率”。