网上下单 物业半小时上门

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来源: 首都建设报  

 

 

        本报讯(记者 郭雨)7月10日,家住丰台区洋桥北里29号楼的居民王颖一早起来发现,家里厨房的水龙头无法拧紧,一直不停滴水。她不会维修,于是拿出手机,对着水龙头拍了几张照片,上传到了96139报修平台。“就像打车软件一样,很快就会有人上门维修,在家等着就行。”王颖说。
    96139报修平台是首开房地天岳恒公司专为百姓提供的综合维修服务互联网平台,只需通过手机APP、微信、公司网页及拨打96139四种渠道,可随时发起报修、咨询、投诉、缴费等居家生活需求服务。
    首开房地天岳恒公司目前所管理房屋面积约1530万平方米。2016年,首开房地天岳恒公司推出首个物业云服务平台——96139,运用“互联网+”技术,完善提高了管理体系、服务资源及服务效率。如今,该平台已覆盖430个社区,累积处理工单约27.9万单,获得居民好评。


    就近派单 缩短等候时间


    “以前报修必须要跟维修师傅叙述情况,现在只需将维修的地方拍照传到微信上,维修师傅就能清楚知道坏在哪里。”在王颖记忆里,过去物业在社区内设有维修办,师傅服务范围为10公里内,由于人员少,往往要等1到2个小时甚至一天师傅才上门。“如今通过手机平台师傅不到半小时就能赶到。”王颖说,到了冬天,还可在微信上缴供暖费,再也不需要大冷天排大队缴费了。
    记者发现,打开手机,只需关注“天岳恒e家园”公众号,界面下方即显示“报修服务”、“缴费服务”、“综合信息”三个栏目。选择“报修服务”时,居民输入自己的社区家庭地址、联系电话和报修详情,预约等候维修师傅上门即可。公司把微信二维码制作成冰箱贴发放给小区居民,只需扫描二维码完成住户认证,便可网上供暖缴费和物业缴费。
    除微信外,居民也可下载“96139”APP报修,只需将报修问题照片上传至APP,再简单描述即可。居民可在APP中看到各类维修服务收费表,避免乱收费。首开房地天岳恒公司常务副总经理、总工程师黄朝阳介绍,平台经过升级改造从“谁的项目谁维修”模式转变成了根据报修地点就近派单模式,缩短了居民等候时间,维修业务量也实现成倍增长,维修师傅服务范围也从原来的10公里扩展到了20多公里。


    快速响应 限时办理 


    “您好,96139客服服务中心,请问您有什么问题”“好的,马上安排师傅过去帮您查看”记者在首开房地天岳恒公司96139云平台服务中心看到,中心有24个机位,客服守在电脑旁接收居民诉求信息,安排调度维修服务。
    “如何发挥96139云服务平台最大效能,及时响应群众诉求,我们从去年开始便与市民服务热线12345等多个行政平台合作,无缝对接。”黄朝阳说。为快速响应,高效解决居民生活需求,该平台运用爬虫技术自动登录各账号爬取12345工单,并传输录入云平台数据库,由呼叫中心客服人员统一管理派单,确保以最快速度扫描发现居民诉求。
    “快速响应机制”“限时办理机制”纷纷建立,若发现即将超时未处理工单,系统会自动标红再次提醒相关人员处理,天岳恒公司还出台《外部平台投诉单处理细则》确保报修72小时内完成反馈。
    “今年4月,丰台区张郭庄上和园小区一位独居老人家中水管爆裂,老人拨打12345后,相关信息立刻转接到了96139云服务平台,客服迅速协调维修师傅上门抢修,从接诉到维修结束不超过2个小时。”黄朝阳说。
    平台还设置了双重评价体系,业主通过APP端对服务进行评价,客服也会通过电话回访的形式了解其满意度,极大提升了12345市民服务热线解决率和满意率。

 

原文链接:http://sdjsb.bjd.com.cn/html/2019-07/15/content_11895852.htm

2019年7月15日 11:03
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